В соответствии с п. 3 ст. 2 Федерального закона от 21 ноября 2011 года № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» (далее – Закон об охране здоровья граждан) медицинская помощь - комплекс мероприятий, направленных на поддержание и (или) восстановление здоровья и включающих в себя предоставление медицинских услуг. Согласно п. 21 той же статьи качество медицинской помощи - совокупность характеристик, отражающих своевременность оказания медицинской помощи, правильность выбора методов профилактики, диагностики, лечения и реабилитации при оказании медицинской помощи, степень достижения запланированного результата.
Если Вы не можете попасть на приём к врачу-офтальмологу, или Вас попытались убедить, что ситуация с глазным заболеванием безнадежна и при этом не предложили альтернативы, то Благотворительная программа «ПРАВО НА ЗРЕНИЕ!» предназначена специально для Вас. В рамках данной Программы Вы будете обследованы высококвалифицированным врачом-офтальмологом операторов Фонда БЕСПЛАТНО!
Если Вы не удовлетворены качеством предоставленной Вам офтальмологической или иной медицинской помощи или у Вас возникли проблемы общения (конфликт) с медицинским работником, то в первую очередь следует обращаться к главному врачу (заместителю главного врача по лечебной работе) медицинской организации. Как показывает практика, большая часть затруднительных и конфликтных ситуаций может быть разрешена именно на данном уровне, кроме того, такое решение вопроса будет более оперативным. Рассмотрение жалоб и заявлений пациентов – это обязанность главного врача или его соответствующего заместителя.
Обращение (жалобу) лучше всего направлять в письменной форме либо почтой с уведомлением о вручении, либо лично в приемную главного врача. В таком случае рекомендуем сделать копию обращения, на которой секретарь в приемной, зарегистрировав его, обязан поставить на копии отметку о поступлении, номер и дату регистрации, что очень важно для отслеживания сроков ответа на обращение (подробности ниже). В настоящее время существует возможность обращения через и через сайт медицинской организации. В таком случае электронное обращение также должно быть официально зарегистрировано медицинской организацией, и рассмотрено в том же порядке, что и письменное заявление. Это предусмотрено ч. 3 ст. 7 Федерального закона от 02 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (далее – Закона № 59-ФЗ).
Следует помнить, что ч. 1 ст. 7 данного закона установлены требования к письменному обращению, а именно, то что гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование медицинской организации, в которую направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлен ответ, излагает суть заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату. Это очень важно, поскольку в соответствии со ст. 11 Закона № 59-ФЗ в случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.
Ответ на обращение не дается также в случае если текст обращения не поддается прочтению (ч. 4 ст. 11). Главный врач вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы его жизни, здоровью и имуществу, а также членов его семьи (ч. 3 ст. 11).
Порядок рассмотрения обращения установлен ст. 10 Закона № 59-ФЗ, согласно которой руководитель (главный врач) медицинской организации:
Ответ на обращение обязательно подписывается руководителем либо уполномоченным на то лицом медицинской организации.
Необходимо также знать, что согласно ч. 4. Ст. 10 Закона № 59-ФЗ ответ на обращение, поступившее в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.
Согласно ч. 1 ст. 12 Закона № 59-ФЗ письменное обращение рассматривается должностным лицом в течение 30 дней со дня его регистрации. В исключительных случаях руководитель медицинской организации либо уполномоченное на то лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение (ч. 2 ст. 12).
Необходимо знать, что за нарушение порядка рассмотрения обращения, в том числе сроков рассмотрения обращения, законодательством Российской Федерации установлена административная ответственность в виде штрафа в размере от пяти тысяч до десяти тысяч рублей (ст. 5.59 Кодекса об административных правонарушениях Российской Федерации).
Кроме того, в каждой медицинской организации имеется врачебная комиссия. Положение о врачебной комиссии также предусматривает рассмотрение обращений граждан (п. 4.22 Порядка создания и деятельности врачебной комиссии медицинской организации, утвержденного приказом Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 5 мая 2012 г. № 502н).
В случае, если Вы не добились соблюдения своих прав у главного врача и у врачебной комиссией следует узнать подведомственность медицинской организации. Если медицинская организация является государственной, то следует направлять свои жалобы в исполнительный орган государственной власти субъекта Российской Федерации, отвечающий за организацию медицинской помощи в регионе (министерство, управление или департамент здравоохранения). Защита прав человека и гражданина в сфере охраны здоровья, а также создание условий для развития медицинской помощи и обеспечения ее доступности для граждан является обязанностью региональных властей (ст. 16 Закона об охране здоровья граждан). Если медицинская организация является муниципальной, то жалобу на ее руководителя следует направлять в соответствующий орган местного самоуправления, отвечающий за организацию медицинской помощи в соответствующем муниципальном образовании (городском округе, муниципальном районе).
Если медицинская организация, в которой Вам оказали некачественную медпомощь, участвует в реализации программ обязательного медицинского страхован, с претензиями к качеству оказываемой медицинской помощи, а также при отказе в оказании медицинской помощи следует обращаться в свою страховую медицинскую организацию, выдавшую Вам полис медицинского страхования. Контактный номер телефона и адрес страховой компании Вы сможете найти на бланке полиса. Обязанность по рассмотрению обращений граждан и защите их прав в системе здравоохранения возложены на страховую медицинскую организацию в соответствии с п.12 ч.2 ст. 38 Федерального закона от 29 ноября 2010 года № 326-ФЗ «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации» (далее – Закон об ОМС).
Вы также можете обратиться с жалобой на нарушение Ваших прав в сфере охраны здоровья и с системе ОМС в территориальный фонд обязательного медицинского страхования своего региона. В случае, если Вам оказали некачественную медицинскую помощь или отказали в ее оказании вне территории Вашего постоянного места жительства (на территории другого субъекта России), то следует сразу же обращаться в территориальный фонд ОМС данного региона (ч. 7 ст. 34 Закона об ОМС).
Необходимо также знать, что в соответствии с ч. 1 ст. 84 Закона об охране здоровья граждане имеют право на получение платных медицинских услуг, предоставляемых по их желанию при оказании медицинской помощи, и платных немедицинских услуг (бытовых, сервисных, транспортных и иных услуг), предоставляемых дополнительно при оказании медицинской помощи. К отношениям, связанным с оказанием платных медицинских услуг, применяются положения Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» (ч. 8 ст. 84 Закона об охране здоровья). Правила оказания платных медицинских услуг утверждены постановление Правительства РФ от 04 октября 2012 года № 1006. Контроль за соблюдением Правил осуществляет Роспотребнадзор и его территориальные органы, в которые можно обратиться в случае нарушения Ваших прав при оказании медуслуг на платной основе.
Рассмотрение жалоб граждан на нарушение их прав в сфере охраны здоровья осуществляет также Росздравнадзор и его территориальные органы. В случае возникновения конфликтной ситуации с медицинской организацией Вы вправе обратиться в территориальный орган Росздравнадзора, действующий в Вашем регионе.
Порядок оформления, подачи и рассмотрения обращений во всех перечисленных случаях такой же, как и при обращении к главному врачу медицинской организации.